9 проблем в работе с агентствами
Всем привет! Меня зовут Паша. Более 10 лет работаю маркетологом. Из них более 5-и лет в топовом агентстве России. Поскольку в мои обязанности входит как общение с клиентами, так и организация команды, в том числе обращение к сторонним подрядчикам, я хорошо понимаю боли тех, кто работает с агентством.
В статье расскажу, какие проблемы в работе с агентствами возникают и почему.
1. Нет гибкости у агентства
Это очень популярная ситуация, когда подрядчик работает по накатанной схеме, он не успевает мгновенно перестроиться под новые реальности. Часто это обусловлено сложной многоступенчатой структурой агентства, которая мешает так быстро внедрить изменения.
В IT Agency мы это решаем следующим образом: ставим целью КРІ бизнеса, а не просто ведение рекламы. Для этого системно инициируем изменения, предлагаем новые рекламные и продуктовые гипотезы, проводим А/В-тесты.
2. Отсутствие проактивности у подрядчика
Часто агентства ждут указаний от заказчика и не проявляют инициативу первыми. На это жалуются большинство наших клиентов, которые раньше работали с кем-то другим.
У нас это работает так: есть еженедельно проводим созвоны, на которых обсуждает план-факт и лог гипотез. В логе фиксируем результаты тестирования гипотез и планы. Это даёт бесконечный простор для инициатив и предложений.
Подробнее о том, как быть проактивным подрядчиком и помочь своему подрядчику поднять уровень проактивности, рассказываю в статье:
3. Непрозрачные процессы
Очень часто для подрядчика не очевидно, почему клиент скептически относится к его работе. Но причина простая — клиенту непонятно, чем вы занимаетесь. Допустим, провели брифинг, подписали договор, поставили KPI и пропали.
А что вы делаете? Есть ли прогресс? Или вот этот популярный вариант: договорились об отчётах и присылают раз в неделю или в месяц формальные отписки, в которых черт ногу сломит. Словом, без вопросов невозможно понять, как расходуется бюджет, почему применяются те или иные стратегии продвижения, чем вы вообще там занимаетесь за те деньги, которые платит клиент.
Поэтому медиапланирование и отчётность – наше всё. Медиапланы готовим со старта проекта, а затем ежемесячно их актуализируем, основываясь на отчётах.
А вот в том, чтобы наглядно и просто объяснить клиенту, что мы будем делать, шаг за шагом используем диаграмму Ганта:
4. Непостоянная или непонятная коммуникация
В прошлом пункте уже немного затронул этот вопрос. Поскольку мне кажется, что часто эти 2 проблемы стоят рядом. Речь про ситуацию, когда статусы задач неизвестны, а результаты видно только из нерегулярных отчётов. А ещё хуже – отчёты регулярные, но в них ничего не понятно. Обратной связи от подрядчика не добиться, мол, разбирайся сам.
Чтобы решить эту проблему, мы в агентстве создаём чат для обратной связи. Есть регламент, по которому менеджер должен отвечать в течение 5 минут. Статусы задач и результаты обсуждаем на еженедельной планёрке. А если необходимо, то поддерживаем более плотную коммуникацию с заказчиком текстом в чате.
5 Обещания ≠ результат
До старта работ подрядчик обещает сверхбыстрые результаты или очень привлекательные цифры. Знайте, это практически всегда обман. Например, некоторые строят отчётность только до конверсии, а не до денег в кассе, чтобы показать вам красивый результат. Но для бизнеса от этого толку нет.
Например, мы в агентстве делаем максимально детальный отчёт по рекламе. Он выглядит так:
А подробнее о том, как он строится и какие срезы позволяет отобразить, рассказываю в статье:
6. Непонятная отчётность
Распространённая проблема, когда ничего не понятно, но придраться не к чему. Ведь есть документы, перегруженные цифрами и графиками, которые вы точно в срок получаете от исполнителя. Но что делать с такой отчётностью – непонятно.
Мы в IT Agency ставим во главу угла пользу для клиента. Поэтому считаем юнит-экономику, внедряем сквозную отчётность и фиксируем выводы. На еженедельных планёрках разбираем цифры и формируем не только гипотезы, но и конкретный план действий.
7. Постоянно меняются контактные лица
Речь про ситуацию, когда на проекте нон-стоп уходят и приходят менеджеры и специалисты. Каждый раз, когда сотрудник уходит, уходит и его накопленный опыт и знания о специфике бизнеса, текущих проектах и внутренней механике команды.
Новым сотрудникам необходимо время, чтобы изучить процессы, познакомиться с командой и разобраться в особенностях бизнеса. Адаптация может занимать от нескольких недель до нескольких месяцев. А в это время бизнес мог бы зарабатывать, но приходится ждать, пока менеджер освоится и вольётся в процессы.
У нас в агентстве есть чёткое правило: ведущие проекта — неизменны. Именно они помогают новым лицам влиться в работу и погружают их в проект. Поэтому клиенты могут быть спокойны.
8. Отсутствие погружения в сферу или продукт
Часто агентства работают по принципу конвейера, то есть раскатывают типовые решения без учёта специфики бизнеса. Но это в корне неправильный подход. Ведь то, что работает у одного направления, может совсем не подходить другому.
Поэтому мы строим отношения, основываясь на принципах сотрудничества, то есть работаем как инхаус-команда клиента: изучаем цели бизнеса, нишу и обязательно выясняем, какие КРІ важны для бизнеса.
Кстати, даже есть кейс, как мы бесшовно выстраивались в команду заказчика:
9. Проект не в приоритете
У агентства много клиентов. Складывается впечатление, что время и ресурсы распределены неравномерно. Кстати, очень часто такое впечатления складывается именно из-за того, что прошлые 8 пунктов не выстроены. Так что начинать советую сначала и плавно идти к точке “Финиш”.
На наших проектах такого ложного эффекта не возникает, ведь мы под каждый проект выделяем команду, которая в зависимости от объёма задач комплектуется разными специалистами. И это минимум 2 человека.
Заключение
Если вы уже работаете с подрядчиком и хотите ещё нарастить продажи, улучшить конверсию или найти точки роста — приходите на аудит. Это бесплатная услуга, в процессе которой я сделаю для вас подробный отчёт и покажу, какие точки роста есть для вашего бизнеса.
Для записи достаточно написать мне в одном из мессенджеров: “Нужен аудит”:
Кстати, прямо сейчас вы сможете совершенно бесплатно забрать мои шаблоны, наработанные годами, которые помогут проверить вашего подрядчика на добросовестность: