В продажах digital-услуг с большим чеком, например, от 300 тыс. ₽ в месяц только за услуги команды, недостаточно просто рассказать о своих кейсах. Клиент ждёт, что его услышат и предложат решение, а не шаблонный пакет услуг.
За 10 лет работы с крупными брендами (Яндекс, РЖД, Сбербанк и многими другими) я убедился: ключ к успеху — активное слушание.
В статье расскажу, как использую данную методику в своей работе.
Задавать вопросы, а не продавать
Первая ошибка менеджера — сразу переходить к презентации. Вместо этого стоит выяснить:
- Какие боли скрываются за запросом? Например, «нам нужно SEO» часто означает «хотим больше заявок, но не понимаем, как»;
- Каков идеальный результат для клиента? Бюджет, сроки, KPI;
- Почему он обратился сейчас? Возможно, сменился маркетинг-директор или провален предыдущий подрядчик.
Например, клиент просит «продвижение сайта». После вопросов выясняется, что его отдел продаж не справляется с лидами — значит, нужна не реклама, а настройка CRM и скриптов.
И такие решения часто лежат на поверхности, т.е. их очень легко найти. Достаточно просто задавать вопросы и хотеть услышать ответы, вместо того, чтобы просто продать готовое решение.
Читать между строк
Клиенты редко формулируют запросы чётко. Важно замечать неочевидные сигналы:
- Если говорит об отсутствии времени — вероятно, ему нужен не просто подрядчик, а партнёр с полным циклом услуг;
- Упоминает прошлый негативный опыт — значит, критически важен контроль качества и прозрачность;
- Нам нужно что-то недорогое – за этой фразой не всегда стоит экономия. Часто клиент не видит ценности или сомневается в ROI;
- Хотим, как у конкурентов – чаще всего клиент боится отстать, но не знает, как выделиться;
- Надо подумать после презентации – скорее всего, не хватает аргументов для принятия решения внутри компании.
И таких фраз очень много. Если менеджер видит не запрос, а потребность, то сможет сделать хороший чек.
Фиксировать детали и возвращаться к ним
В работе с крупными клиентами детали решают всё. Один вовремя упомянутый факт — например, «как и планировали для вашего филиала в Новосибирске» — может стать решающим аргументом в сделке. В моей практике такой подход увеличивает конверсию на 25-30%.
Но чтобы превратить нюансы в долгосрочные преимущества придётся немало поработать и хорошо отладить внутренние процессы команды. В том числе выстроить систему фиксации деталей для каждого клиента.
Подтверждать понимание
Простые фразы вроде:
- «Правильно ли я понял, что ключевая задача — снизить стоимость лида?»
- «Давайте уточним: для вас важнее скорость или масштабируемость?»
…снижают риски недопонимания и укрепляют доверие.
Анализировать контекст
В продажах с высоким чеком универсальных решений не существует. Один и тот же запрос от клиентов из разных отраслей требует принципиально разных подходов. Умение анализировать контекст – то, что отличает рядового менеджера от эксперта, способного закрывать сделки с огромными бюджетами в месяц.
Например, для банков и финтеха основная боль – безопасность. Для строительства – сезонность, для ритейла – скорость и импульсные покупки. И даже если каждый из этих клиентов обозначил свою цель как увеличение конверсии на сайт, работать тут придётся совершенно по-разному.
Нужна помощь с построением и обучением менеджеров под ключ?
Активное слушание — это не просто важный софт скилл для менеджера, а инструмент увеличения прибыли. Когда вся команда начинает слышать клиентов, меняется не только уровень продаж, но и продуктовая линейка, и позиционирование компании.
Меня зовут Павел. Более 10 лет я работаю в маркетинге и продажах. За последние 5 лет вырастил отдел продаж в крупном московском агентстве в 4 раза, и это окупается. Например, только за 2024 год агентство заработало 350 млн. ₽ выручки, включая текущих и новых клиентов. Я и моя команда продавцов сделали 39 комплексных проектов для новых клиентов. И это без учёта апсейлов и продлений.
У меня за плечами большой опыт, и я готов поделиться им с вами и вашим отделом продаж.
Если вас заинтересовало моё предложение, пишите мне в Телеграм или Ватсап — обсудим ваш проект и наметим первые шаги к большим изменениям.
А подробнее узнать о моей услуге можно по ссылке: