Что делать, если клиент недоволен креативами в рекламе
Всем привет посреди «молочной недели»! Шутливое название среды — это лишь лёгкий контраст с теми серьёзными вызовами, которые иногда возникают в агентской работе.
Сегодня хочу разобрать горячую ситуацию с одного из проектов и показать, как мы действуем системно, чтобы даже негативный опыт укреплял процессы.
Произошла такая ситуация: клиент недоволен креативами. Не «что-то не совсем», а категорически. Ставит красный флаг, работа встаёт, дедлайны горят. Уверен, такая ситуация знакома многим.
И первая реакция — паника или поиск виноватого. Но за 10 лет в маркетинге и 6 лет руководства продакшеном в IT Agency я убедился: кризис — лучший момент для аудита и улучшения процессов. Не бывает проектов без проблем; бывают команды, которые не умеют из проблем извлекать пользу.
Вот что мы сделали, чтобы нивелировать ситуацию, и стратегически, чтобы она не повторялась:
Шаг 1. Люди важнее всего. Меняем подход
Первое и самое важное — не давить на специалиста, а помочь проекту. Мы заменили исполнителя на более проактивного.
Важно: не «более талантливого», а именно проактивного. Человека, который не просто ждёт правок, а сам задаёт уточняющие вопросы до сдачи работы, предвидит возможные узкие места и может аргументированно объяснить клиенту логику решений.
Иногда смена коммуникации решает большинство проблем.
Шаг 2. Чек-лист вместо надежды на «авось»
Почему креатив, который нравился нам, не понравился клиенту? Чаще всего причина — в расхождении контекстов.
Чтобы это исключить, мы создали внутренний чек-лист обязательной проверки перед отправкой клиенту. Он включает:
- Tone of Voice. Соответствует ли стиль общения утверждённому брендбуку или нашему представлению о клиенте?
- Соответствие теме. Решает ли креатив конкретную задачу кампании или это просто «красивая картинка»?
- Сезонность и контекст. Учитывает ли он текущие события, праздники или, наоборот, избегает неуместных ассоциаций?
Этот чек-лист проходит минимум два человека: создатель и тимлид. Так мы ловим субъективные ошибки на раннем этапе.
Шаг 3: Фиксируем согласие
Самая частая боль в агентствах — «но я же говорил, что мне не нравится этот оттенок синего!». Чтобы уйти от споров «на словах», мы внедряем документ-подтверждение (прототип брифа на согласование). В нём напротив каждого элемента (заголовок, основной текст, визуал, CTA) клиент ставит явную галочку «ОК». И больше нет пространства для интерпретаций.
Что в итоге?
- Тройной контроль. Специалист → тимлид (по чек-листу) → клиент (финальное согласование).
- Чёткость. Все требования и согласования формализованы.
- Спокойствие. Команда понимает, что работа проверена, а клиент уверен, что его услышали и зафиксировали его «да».
- Обучение. Каждый такой кейс — это материал для внутреннего воркшопа. Мы разбираем его с командой без поиска виноватых, но с фокусом на том, как сделать процесс железобетонным.
Заключение
Помните, красный флаг — это не конец проекта. Это сигнал к действию. Наша задача как руководителей — не тушить пожары, а строить пожаробезопасные процессы. И иногда даже полезно, чтобы «запахло жаренным».